Ông Hoàng Thế Hưng, Phó tổng giám đốc EVNFC, nhấn mạnh không một đơn vị nào có đủ năng lực để bao phủ toàn bộ hành trình khách hàng, vì vậy, các bên nên mở cửa, bắt tay với nhau để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Xây dựng và mở rộng hệ sinh thái số đang là xu hướng được nhiều tổ chức tài chính, fintech lựa chọn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều rào cản, thách thức để xu hướng này nở rộ tại Việt Nam, từ đó đưa trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới. Xung quanh vấn đề này, Tạp chí Đầu tư Tài chính đã có cuộc trao đổi với ông Hoàng Thế Hưng, Phó tổng giám đốc Công ty Cổ phần Tài chính Điện lực (EVNFC).

Nhắc đến hệ sinh thái là nhắc đến sự kết nối. Trong ngành tài chính – ngân hàng, sự kết nối diễn ra như thế nào, thưa ông?

Một doanh nghiệp không thể tự mình xây dựng hệ sinh thái đầy đủ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, vì vậy, các doanh nghiệp trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực nên cùng hợp tác với nhau để phục vụ khách hàng. Ví dụ như các ví điện tử sẽ phải bắt tay với các tổ chức tài chính để cung cấp các sản phẩm tài chính hợp pháp và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Các sàn thương mại điện tử thì muốn hợp tác với các ví điện tử để cung cấp cho khách hàng thêm nhiều lựa chọn về phương thức thanh toán.

Mỗi đơn vị có lợi thế riêng về tệp khách hàng, năng lực cung cấp sản phẩm…, và không đơn vị nào có đủ năng lực để bao phủ toàn bộ hành trình khách hàng, từ lúc lựa chọn sản phẩm, thanh toán đến khi phát sinh nhu cầu vay tiền, nhu cầu gửi tiền và hàng loạt nhu cầu khác. Vì vậy, yếu tố quyết định ở đây là sự hợp tác. Hợp tác không tốt sẽ khiến trải nghiệm khách hàng bị rời rạc, phân mảnh, từ đó khiến khách hàng cảm thấy tẻ nhạt, buồn chán và rời bỏ hệ sinh thái. Chính vì thế, hầu hết các tổ chức tài chính, fintech hay các công ty công nghệ kiểu mới hiện nay đều thiết kế kiến trúc công nghệ theo hướng mở nhằm bắt tay với các đơn vị khác nhanh nhất.

Hợp tác với nhau để tạo ra hệ sinh thái phục vụ khách hàng tốt hơn, thế nhưng tại sao trong nhiều trường hợp, trải nghiệm khách hàng vẫn chưa thực sự tốt, thưa ông?

Vấn đề xuất phát từ việc các bên bắt tay với nhau không chặt chẽ. Điểm khó nhất là mỗi bên là một thực thể khác nhau, bộ máy khác nhau, cơ chế khác nhau, nên sẽ gặp khó khi bắt tay nhau, bởi mỗi bên có một chính sách riêng. Thế nên, sự hợp tác hiệu quả nhất thường là giữa doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp có quy mô nhỏ hơn đáng kể, thậm chí là các startup. Còn giữa 2 doanh nghiệp lớn đã có lịch sử tồn tại lâu dài thì sự hợp tác thường không hiệu quả.

Gần đây, các lĩnh vực như giáo dục, y tế, bảo vệ sức khỏe… đang được số hóa rất mạnh mẽ. Các công ty công nghệ, công ty tài chính, fintech đều rất quan tâm đến việc chuyển đổi này. Nếu các đơn vị trong các lĩnh vực trên sẵn sàng mở rộng ra, bắt tay với các đơn vị có sẵn tập khách hàng, có sẵn nguồn lực, có sẵn khả năng cung cấp sản phẩm như các tổ chức tài chính thì hoàn toàn có thể tạo ra hệ sinh thái số khá đầy đủ phục vụ người dân. Chẳng hạn, mỗi người từ khi sinh ra sẽ có nhu cầu đi học, khám chữa bệnh, tiêu dùng, sau đó phát sinh thêm nhu cầu được hỗ trợ tài chính, nhu cầu tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm… Đây đều là các nhu cầu thực, do đó, hệ sinh thái số được xây dựng dựa trên các nhu cầu này sẽ rất bền vững. Và chỉ khi các bên bắt tay nhau thì tất cả mới thực sự hiểu khách hàng, thay vì mỗi bên hiểu một kiểu.

Ông nói “chỉ khi các bên bắt tay nhau thì tất cả mới thực sự hiểu khách hàng”, vậy làm cách nào để thực sự hiểu khách hàng, thưa ông?

Khi các đơn vị bắt tay với nhau, chấp nhận chia sẻ dữ liệu, cùng với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp định hình được khách hàng là ai, có xu hướng sống như thế nào, nhu cầu về tài chính trong hiện tại và tương lai ra sao… Từ đó, các đơn vị có thể thiết kế và cung cấp sản phẩm phù hợp với từng khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm sẽ tìm đến khách hàng một cách tự nhiên, thay vì khách hàng phải đi tìm kiếm sản phẩm như trước đây.

Ở Việt Nam hiện nay, việc chia sẻ dữ liệu giữa các đơn vị còn khó khăn. Ngay cả những đơn vị sở hữu nhiều dữ liệu như ngân hàng cũng không thể hiểu khách hàng nếu không hợp tác chia sẻ dữ liệu với các đơn vị khác, bởi ngoài các dữ liệu liên quan đến tài chính thì để hiểu khách hàng, cũng cần biết khách hàng thích gì, thói quen ra sao, sống trong cộng đồng như thế nào… Điều đáng tiếc là tại Việt Nam, những đơn vị sở hữu nhiều dữ liệu nhất lại là các doanh nghiệp nước ngoài.

Bên cạnh đó, các hành lang pháp lý đối với việc chia sẻ dữ liệu hiện nay chưa đầy đủ, rõ ràng. Ranh giới giữa việc chia sẻ dữ liệu để xây dựng sản phẩm tạo ra giá trị mới và việc làm thất thoát, lộ lọt dữ liệu khách hàng là rất mờ nhạt. Ngoài ra, đến thời điểm hiện tại, việc chia sẻ các cơ sở dữ liệu quốc gia vẫn chưa được phổ biến và tôi cho rằng vẫn còn một quãng đường dài.

Một rào cản nữa trong việc chia sẻ dữ liệu là tư duy của các lãnh đạo doanh nghiệp. Một doanh nghiệp khi đã sở hữu một tập khách hàng lớn thường có tư duy cục bộ, chỉ tập trung khai thác, làm chủ tập khách hàng đó, làm chủ lượng dữ liệu đó, không sẵn sàng bắt tay với các đơn vị khác để cùng tạo ra giá trị mới. Khi nghĩ đến chuyện hợp tác, nhiều đơn vị lại chỉ muốn làm chủ cuộc chơi, đưa ra điều kiện, trong khi hợp tác không thể một chiều.

Khi rào cản chia sẻ dữ liệu dần được mở ra, xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ nở rộ. Ông có thể chia sẻ thêm về xu hướng tiếp cận khách hàng này, khác biệt so với cách tiếp cận truyền thống là gì, thưa ông?

Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu lớn (Big Data) và AI khác so với cách thức cá nhân hóa truyền thống.

Giống như khi anh xây nhà, nếu anh yêu cầu kiến trúc sư thiết kế theo đúng ý anh từ màu sắc, phòng khách, phòng bếp, phòng ngủ đều phải đặt đúng vị trí được chỉ định, kiến trúc sư theo đó sẽ vẽ ra một ngôi nhà đúng như mô tả, thế nhưng tôi tin rằng ngôi nhà đó có thể sẽ rất xấu. Tuy nhiên, nếu chủ nhà chỉ chia sẻ để kiến trúc sư hiểu rằng anh ta thích nhà màu trắng, phong cách indochine, thích nhiều cây xanh, cần 3 phòng ngủ… thì kiến trúc sư sẽ sáng tạo để thiết kế ra một ngôi nhà khiến chủ nhà hài lòng.

Cá nhân hóa dựa trên công nghệ hiện nay đã phát triển đến mức giống như một kiến trúc sư giỏi, đem đến cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng yêu thích mà thậm chí trước đây chính khách hàng cũng không biết hay mường tượng tới sản phẩm đó.

Một ví dụ, các ứng dụng nghe nhạc hiện nay đang làm khá tốt việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Nếu dùng các ứng dụng này thường xuyên thì sẽ nhận ra, AI của nó có thể phát hiện ra gu âm nhạc của người nghe theo từng khoảng thời gian trong ngày, từ đó gợi ý được album, playlist rất hợp với người nghe. Trước đây, người nghe phải loay hoay đi tìm bài hát phù hợp thì nay, AI đã làm giúp khách hàng bởi nó rất hiểu khách hàng.

Trong tương lai, ông kỳ vọng như thế nào về sự phát triển của hệ sinh thái tài chính số tại Việt Nam?

Cách đây khoảng 5 năm, Ant Financial của tỷ phú Jack Ma đã cho ra mắt hệ thống cho vay tín chấp theo mô hình 310, tức là khoản vay kinh doanh của doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) chỉ mất chưa đến 3 phút để đăng ký trên điện thoại di động, chưa đến 1 giây để phê duyệt và không cần sự can thiệp của con người. Dữ liệu sẽ được xử lý theo thời gian thực và hệ thống quản lý rủi ro sẽ phân tích hơn 3.000 biến số để duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức khoảng 1%.

Đây là một hình mẫu mà các ngân hàng truyền thống nên nhìn vào để thay đổi. Tất nhiên để làm được như vậy, các ngân hàng phải bắt tay với các hệ sinh thái số khác để xây dựng hệ thống dữ liệu. Vấn đề ở đây không phải là công nghệ mà là tư duy để tiến tới sự hợp tác.

Trong lúc chờ đợi mô hình trên trở thành hiện thực, trước mắt, việc hoàn thiện các hành lang pháp lý và đưa vào sử dụng các hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ chế chia sẻ dữ liệu, sẽ giúp các tổ chức tài chính kiểm soát rủi ro tốt hơn. Với việc thông tin đầu vào ngày càng rõ ràng và chính xác, việc đánh giá rủi ro trả nợ sẽ sát hơn, giảm thiểu rất nhiều rủi ro gian lận, từ đó sẽ đem đến cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.